Vías para reclamar contra las aerolíneas
Pérdidas o daños del equipaje, seguido de retrasos y suspensiones de vuelos, son los reclamos más comunes.
TransporteArtículosChile
kathy Lunes 7 de Junio del año 2010 / 16:38

Pasaje asegurado, asientos amplios, espacio para estirar las piernas, partidas y llegadas a las horas previstas, maletas que aparecen de inmediato e intactas, excelente trato del personal de a bordo y comida exquisita. Todo funciona lindo, pero, ¿dónde? En pocas partes del mundo y en escasas aerolíneas, sobre todo en clase turista.

El disgusto más habitual, admiten en las empresas nacionales y extranjeras, es la pérdida del equipaje, grave problema insoluble. Lo otro son los retrasos, suspensión o fusión de un vuelo por falta de pasajeros. Otra situación bastante enojosa es que a uno lo dejen abajo por haber vendido la empresa más pasajes de los que permitía la aeronave, práctica habitual y permitida por la ley.

La mayoría de los problemas tiene vías de solución, aunque sin garantía absoluta.

Es que las regulaciones sobre esta industria son limitadas. Aquí, la Dirección General de Aeronáutica Civil sólo vigila que se cumplan las normas de calidad del material aéreo y de seguridad de vuelo. El Código Aeronáutico, en tanto, prescribe que las líneas aéreas deben realizar los vuelos en las fechas y condiciones previstas por ellas mismas, salvo fuerza mayor.

Mientras, el Convenio de Varsovia y los Protocolos de La Haya señalan que la empresa es responsable por los daños a los pasajeros y sus equipajes a causa de retrasos y otros motivos, pero no si la empresa demuestra que su personal hizo lo posible por minimizar los perjuicios.

Claro que también se señalan compensaciones por otras anomalías, como retrasos prolongados o suspensiones, retribuibles con alimentación y alojamiento gratuitos. La pérdida de maletas se paga sólo con 20 dólares por kilo. Esto, y poco más, es lo que garantizan las regulaciones internacionales, y aumentarlas es algo que ha sido rechazado por la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), dueña de los aviones, argumentando que encarecería los costos.

Políticas propias

Sin embargo, cada compañía tiene a su vez su propia política de compensaciones que depende de su estrategia comercial. Si se tiene suerte, puede tocarle a uno que la aerolínea pague por perjuicios causados por el retraso o la suspensión de un vuelo, incluso si ello fue por razones ajenas a la empresa.

Pero dichas políticas no son rígidas, señalan fuentes del sector. En las aerolíneas que respetan a sus clientes, cada caso se considera único y es analizado en forma individual, aunque difícilmente se compensen pérdidas de tipo emotivo o moral. "Lo que se debe tener claro es que cada tipo de pasaje tiene sus propios beneficios y condiciones, los que se deberían averiguar al comprarlos", señalan. Los de clase económica son los con más restricciones en cuanto a fechas de uso y plazos de vigencia.

Algunos consejos: cuando se llevan cosas muy caras, conviene contratar un seguro y declararlas durante el embarque; para prevenir postergaciones y expiraciones de uso, dejar teléfono de contacto para recibir los avisos correspondientes y tomar medidas.

En caso de extravío o daños de equipaje, o robo de pertenencias, hacer la denuncia de inmediato, antes de abandonar el aeropuerto. Esto sirve para recibir dinero adelantado durante la indagación interna de la empresa, la que no se caracteriza por su agilidad y dura usualmente 30 días o más. Lo mismo para el caso de trato descomedido o negligente por parte del personal de tierra o a bordo, lo que por lo general se queda en el reclamo.

Reclamos y derechos

En Chile, si la aerolínea no responde, está la opción del Sernac, que da 25 días a la compañía para hacerse cargo del reclamo. De no ocurrir esto, y dependiendo de la gravedad de la denuncia, se puede llegar a los tribunales, que es otra posibilidad cuando los hechos son graves, así como a la Junta de Aeronáutica Civil. Como pasajeros se tiene derecho básicamente a información veraz y oportuna sobre los servicios ofrecidos; dejar sin efecto el contrato por retrasos, suspensiones o cambio de las reglas por fuerza mayor; mantención y hospedaje por las razones anteriores o no embarque por sobreventa de pasajes, o bien reembolso, e indemnización por daños y perjuicios.


kathy
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